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服務(wù)質(zhì)量
www.sekulawhitetailranch.com 2014-06-04
服務(wù)質(zhì)量 是客戶對服務(wù)的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)與其實(shí)際感知的服務(wù)(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對比.當(dāng)感知超出期望時,服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,否則服務(wù)就被認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求的. 服務(wù)的無形性,差異性和不可分離等特性,使服務(wù)質(zhì)量的概念與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同.
 
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